art of travel: Norbert Pokorny über die Kunst der maßgeschneiderten Luxus-Reise
Petra-Anna Herhoffer ist die Luxusdiplomatin und -Expertin. Als Gründerin der Fachkonferenz schreibt sie hier über die Themen, News und Teilnehmer des Luxury Business Day.
Luxury Insights: Herr Pokorny, Sie behaupten, Menschen glücklich zu machen. Wie gelingt Ihnen das mit art of travel?
Norbert Pokorny: Indem ich sie an wunderbare Orte schicke und beispielsweise dafür sorge, dass die Laken im Hotelbett nicht unter der Matratze festgesteckt werden. Details sind nicht zu unterschätzen, um das Wohlfühlgeschehen für den Kunden optimal zu gestalten. Im Wesentlichen geht es darum, die Erwartungshaltung des Kunden mit der Realität vor Ort abzugleichen. Die Reisebranche hat früher dazu tendiert, Destinationen und mögliche Erlebnisse zu überzeichnen. Das führte häufig zu Frustrationen beim Kunden. Darüber hinaus hat die Branche lange produktzentriert verkauft, ohne zu wissen, an wen.
Aber Luxus-Reiseagenturen wie die Ihre müssen doch mit Superlativen winken? Eine von art of travel designte Luxus-Reise kostet ab 30.000 Euro aufwärts.
Wir bieten heute neutraler an und gehen auf jeden Kunden sehr persönlich ein. Unsere Mitarbeiter erfragen höchst behutsam, welche Vorstellungen und Wünsche der Kunde hat. Unsere Eröffnungsfrage „Wo haben Sie Ihre letzte Urlaubsreise verbracht?“ bringt die Menschen sofort zum Erzählen. Meistens hoch emotional. Dabei erfahren wir viel Privates und ziehen daraus unsere Schlüsse für Destination und Reiseplanung.
Jeder Jeck ist anders – auch bei Luxus-Reisen
Wie clustern Sie Ihre Kunden bei art of travel?
Das tun wir gar nicht. Jeder Jeck ist anders. Der eine will total gepampert werden, der andere will niemanden um sich herum haben. Es gibt Milliardäre, die campen möchten, und Selfmade-Millionäre, die die teuersten Suiten der besten Häuser buchen. Wichtig für alle unsere Kunden ist es, dass wir sorgfältig mit der Ressource Zeit umgehen. Warten geht gar nicht! Nicht aufs Zimmer, nicht am Flughafen. Wünschen sofort zu entsprechen – sei es ein Zimmerwechsel, sei es ein Dinnerwunsch –, ist conditio sine qua non unserer Partner vor Ort. Und diese kennen wir sehr gut.
Luxus-Reise auf die einsame Insel
Vor einiger Zeit hat art of travel einen erschöpften Top-Manager auf Vatulele verbannt, eine drei Quadratkilometer kleine Fidschi-Insel.
Der war erst einmal geschockt und wollte sofort wieder weg. Ich habe ihm angeraten, unbedingt zu bleiben und sich einzulassen. Die Fidschianer sind von großer Herzlichkeit, die Stimmung wohltuend, man kann dort wirklich die Seele baumeln lassen, zu sich kommen und Kraft schöpfen. Er ist geblieben und hat sich nach seinem Aufenthalt bedankt für das wohltuende Erlebnis.
Ein Psychologie-Studium haben Sie nicht absolviert, oder?
Nein. Aber Sie haben recht, Reisen ist häufig auch Entlastung und Therapie. Deshalb der hohe Anspruch an die Kommunikationsfähigkeit unserer Destinations-Spezialisten.
Demnach könnte man jedoch zumindest Ihre Kunden nach deren Bedürfnissen clustern? Oder beispielsweise in potenzielle Urlauber oder eher Erlebnisreisende unterscheiden?
Also, der Trend geht definitiv weg vom Liegestuhl und nix passiert. Die Mischung macht es. Daher sind unsere Kunden Urlaubsreisende mit individuellem Erlebnisanspruch.
Luxus-Reisen verkaufen – ohne Anzeigen
art of travel schaltet keine Anzeigen in Magazinen. Wie akquirieren Sie Ihre Kunden?
Das ist in der Tat eine große Herausforderung. Wir leben von unseren Stammkunden und von deren Empfehlungen. Und wir merken: Der Wettbewerb zieht nach mit individualisierten Reiseangeboten auf Hochleistungsniveau. Daher gestalten wir Events für unsere Kunden mit außergewöhnlichen Persönlichkeiten; die sind sehr gut besucht. Zum anderen sehe ich noch große Chancen in der Zusammenarbeit mit Luxus-Anbietern anderer Branchen, ultimative Erlebnisse zu entwickeln und gestalten.
Datum: 22.05.2017
Erfahren Sie beim Luxury Business Day mehr über die Luxus-Reise-Trends und finden Sie heraus, wie Gen Y und Z reisen.